Dalam era globalisasi yang ditandai dengan persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan (dunia bisnis) untuk memberikan pada pelanggan produk yang lebih baik harga lebih murah penyerahan lebih cepat dan tingkat harga yang lebih murah. Pada hakekatnya tujuan di dalam kegiatan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan yang dapat menentukan kualitasnya. Seperti apa dan hanya mereka yang dapat mereka apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Oleh sebab itu kepuasaan pelanggan harus menjadikan skala prioritas utama bagi perusahaan (dunia bisnis). Pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan perlu untuk dikaji dan diteliti oleh perusahaan hal ini perlu dilakukan apabila perusahaan itu tidak ingin ditinggal oleh pelanggannya. Pengukuran tingkat kepuasaan pelanggan akan menjadi dasar kebijakan perusahaan di dalam mengambil keputusan.