PT X merupakan salah satu agen yang menjual beberapa merk air mineral di Kota Bandung dan memiliki armada pengangkutan sendiri untuk mengantar pesanan ke tempat konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan apa saja yang harus dilakukan oleh PT X terkait dengan kualitas layanan distribusi fisik air mineralnya. Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada 80 pelanggan PT X berdasarkan dua jenis kuesioner yang mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan mengenai berbagai dimensi kualitas layanan distribusi fisik. Hasilnya diolah dengan menggunakan analisis gap 5 dan ternyata terdapat 3 item kualitas layanan distribusi fisik yang diprioritaskan untuk dipernbaiki yaitu ketepatan waktu pengirimanproduk kecepatan waktu pelayanan pemesanan dan kecepatan waktu penangan komplain. Usulan perbaikannya adalah pengaturan rute perbaikan prosesudr pemesanan dab penanganan komplain pembagian job diskription staf yang menangani komplain serta staf yang menangani pemesanan serta peningkatan kemampuan customer service dalam mengelola pemesanan dan komplain.