Penelitian ini bertujuan menciptakan sebuah model untuk mengembangkan dan mengimplementasikan TQM dan meningkatkan kualitas pada sistem layanan akademik di Universitas Negeri Malang. Penelitian ini menggunakan rancanganaction research dengan dua siklus. subjek penelitian adalah mahasiswa tenaga edukatif dan tenaga administratif UM. Instrumen yang digunakan berupa pedoman observasi wawancara cacatan harian dan lapangan dan format dokumenter. data dianalisis dengan teknik analisis kualitatif.