Daftar Isi:1. Administrasi publik dan pergeseran paradigma untuk pelayanan publik 2. Pemahaman konsep publik pelayanan publik kualitas pelayanan publik dan etika pelayanan publik 3. Strategi dan metode inovasi untuk pelayanan yang berkualitas di pemerintahan daerah 4. Relevansi manajemen kinerja dan kinerja organisasi penyelenggara layanan publik serta implikasinya terhadap kualitas pelayanan publik 5. Gambaran umum Standar Operasional Prosedur (SOP) 6. Ketentuan-ketentuan umum Standar Operasional Prosedur (SOP) 7. Simbol flowcharts dalam SOP 8. Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) 9. Penyiapan rancangan standar pelayanan 10. Penyusunan rancangan standar pelayanan 11. Partisipasi masyarakat dalam penyusunan standar 12. Contoh rancangan standar pelayanan 13. Penetapan standar pelayanan 14. Evaluasi dan pemantauan